规范》规定：因供车方原因造成车辆停驶、堵车连续停驶达15分钟或遇管理部门检查时，应暂停计价器计费；营运中，乘客改变目的地或需要改变行驶路线时，应重新选择并告知乘客合理路线，征得乘客同意后改道行驶；遇车辆故障或其他不可抗力导致无法完成运送服务的，应解释原因，帮助乘客转乘其他车辆，并免收起步费；驾驶员不主动介入乘客之间交谈；行车途中不打手机，遇有紧急情况需接听手机时，应先征得乘客同意，安全停靠并按下暂停键后接听电话。

　　对于乘客的投诉等方面，《规范》要求，出租汽车企业接受投诉后，应当在接受之日起十日内做出答复。对答复有异议的，可以向市运输管理处或者区县运输管理机构投诉；市运输管理处接受投诉后，应当在接受之日起一个月内处理完毕；投诉受理率和处理率应达到100%；对符合退款要求的投诉，向投诉者反馈处理结果时应表示歉意，反馈次日应将退款寄给投诉者，退款汇出日期应告知对方。

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